Der Kunde als Feind

Über den Kulturverfall in der zivilen Luftfahrt.

Die neue «Miles & More»-Variante des Lufthansa-Konzerns sorgt für Unmut. Montage: Laura Kaufmann

Ich bin, wie Sie wissen (oder auch nicht), ein Freund der zivilen Luftfahrt und ihrer kulturellen, ja zivilisationsprägenden Errungenschaften, meine Damen und Herren. In den 60er-Jahren des letzten Jahrhunderts, als der Kalte Krieg im Hintergrund spielte und ich noch nicht einmal geboren war, löste der sogenannte Jetset die sogenannte Café Society ab, und alsbald warteten die Clipper von Pan Am über den Weltmeeren mit Menüs von Maxim’s auf. Die Anfänge des kommerziellen Jet-Zeitalters waren magisch und glamourös. Das war einmal.

Die Klage über den Niedergang der zivilen Luftfahrtkultur, der auch einen Kulturverlust für die spätmoderne Konsumgesellschaft bedeutet, ist nicht neu. Aber die Sache scheint sich dramatisch zu beschleunigen: Der europäische Luftraum ist überlastet, es kommt überall zu Annullierungen und Verspätungen. In der Schweiz haben sich Flug-Streichungen dieses Jahr mehr als verdoppelt. Manche Experten sagen der gesamten Branche die «Ryanairisierung» voraus und meinen damit: die Nivellierung auf Ramschniveau. Flughäfen arbeiten oft an der Grenze ihrer Kapazität. Gerade strandeten in Frankfurt aufgrund einer Sicherheitspanne Tausende Passagiere. Wie kurz zuvor in München. Wo das Kommunikationsgebaren der Lufthansa kritisiert wurde, das vor allen Dingen: nicht stattfand.

Denn Kulturverfall manifestiert sich in der Konsumgesellschaft nicht nur in der Qualität der angebotenen Güter und Dienstleistungen, sondern vor allem auch im Service drumherum. Bisweilen gibt es Stichtage für den Niveauverlust, und eine solche Wegmarke finden wir rückblickend am 1. Mai dieses Jahres, als «Miles & More», das Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem auch Austrian Airlines und die Swiss gehören, nach 25 Jahren neu aufgesetzt wurde.

Keine Konsumentensouveränität mehr

Auch ich gehöre, wie Sie wissen (oder auch nicht), zu den Leuten, bei denen seit diesem Umstellungsdatum kein einziger Flug korrekt gutgeschrieben wurde. Und ich bin nicht allein. Das «Miles & More»-Serviceteam, das ich persönlich inzwischen für eine Art virtuelle Chimäre halte, reagierte lange überhaupt nicht, dann mit einer lakonischen, obendrein unzutreffenden Nachricht per Mail, auf das wiederum keine Antwort möglich war. Der Kunde als Feind.

Schliesslich kam ein Rund-Mail an alle Betroffenen, in dem die «Lufthansa Group Airlines» um Verständnis für die fehlerhafte Meilenberechnung baten und Korrektur versprachen. Abgesehen davon, dass die Verwendung von Ausdrücken wie «Geschenk» und «Goodwill» ziemlich kess anmutet, wenn es um schlichte Fehlerkorrektur geht, geschah: absolut nichts. Ausser, dass alte, korrekte Gutschriften plötzlich zerlegt wurden. In dieser Methode könnte man in der Tat eine «Ryanairisierung» erkennen. Ungefähr wie bei der Swiss, wenn man online bucht, und sich dann, nachdem man die Flüge ausgewählt hat, auf einmal der Preis erhöht.

Die Konsumgesellschaft verfällt, wenn der mündige Konsument keine Wahl mehr hat, also seine Konsumentensouveränität nicht mehr ausüben kann. Ich habe nie sogenannte Billigflieger benutzt. Ich bin bereit, mehr für ein Flugticket zu bezahlen, weil mir bewusst ist, dass Fliegen aus etlichen Gründen, auch ökologischen, nicht zu billig sein sollte. Das Problem des Markts zumindest für innereuropäische Flüge sieht jedoch aktuell so aus, dass selbst Kunden, die mehr bezahlen, dafür nicht unbedingt mehr erwarten können. Zum Beispiel nicht mehr als eine Art Ryanhansa.

35 Kommentare zu «Der Kunde als Feind»

  • Walpurga Müller-Schmidt sagt:

    Die Gutschriften bei M&M sind heute noch fehlerhaft und das hat System: ich habe Vielflieger und Wenigflieger in meinem Bekanntenkreis und NUR bei FTL, SEN und HON werden immer wieder Gutschriften „vergessen“. Teilweise ganz abstrus, so dass der Hinflug gebucht ist, der Rückflug nicht. Das Kalkül der LH: bei einer ellenlangen Abrechnung wie bei Vielfliegern wird den Betrug schon keiner merken bzw. Alles haarklein nachkontrollieren. Das ist eine Betrugsmasche von M&M um sich um berechtigte Forderungen aus Ihrem Kundenprogramm zu drücken.

  • Patrick sagt:

    «Der Kunde als Feind» ist ein akutes Problem aller (ehemaligen) Monopolisten, da gehört die Luftfahrt leider auch dazu. Ich arbeite in einem nationalen Kinobetrieb, ein ehemaliger (de facto-)Monopolist, und da hört man von den Vorgesetzten nach wie vor Sätze zur Kundschaft wie «die müssen nicht meinen…» oder «die sollen nur warten…». Bleibt zu hoffen, dass sich der Leidensdruck für diese Branchen derart erhöht, bis der Kunde wieder als König umworben und behandelt wird.

    • Tom sagt:

      Können Sie mir bitte erklären, wo es sich in der Luftfahrt um ein Monopol handelt?? Die Luftfahrt ist eine der kompetitivsten Wirtschaftszweige überhaupt, der Konkurrenzkampf ist hart, das lässt sich u.a. auch an den Margen ablesen. Nur weil nicht 20 Airlines von A nach B fliegen, heisst das noch lange nicht Monopol.

  • Peter Dellsperger sagt:

    Ich bin Vielflieger und denke genau wie Sie! Alle 10 Tage diese Hassels. Es beginnt meist schon beim Buchen auf den Websites, wo ich in den letzten 3 Jahren konkret 3x betrogen wurde.

  • R.Meier sagt:

    Widerspruch in sich selbst
    „Ich bin bereit, mehr für ein Flugticket zu bezahlen, weil mir bewusst ist, dass Fliegen aus etlichen Gründen, auch ökologischen, nicht zu billig sein sollte. “
    … aber ich fliege trotzdem so oft, dass ich dafür belohnt werden will mit “ Miles&More“
    umgekehrt wird ein Schuh draus: Statt eines Bonussystems müsste es ein Malussystem geben für Viel-Flieger.!

  • MasterMind sagt:

    In meiner Jugend, in den frühen 70gern, kostete ein Flug, z.B. nach USA Westküste, ca. 10‘000 Franken. Heute jeten Horden von Harz4 Empfängern, für 70 Euro pro Nase, in der Weltgeschichte umher und nörgeln über schlechten Service.

    • Pedro Riengger sagt:

      So ist es. Und die korrekte Anrede in diesem Fall lautet: «Ruhe auf den billigen Plätzen». (PS: Man kann immmer noch reisen wie damals. Zu den Preisen von damals. Nennt sich First Class.)

    • Daphne Koller sagt:

      Genau so ist es, MasterMind…. Ryanisierung hin oder her, die Leute, die heutzutage fliegen haben nichts besseres verdient. Geiz-ist-geil-Mentalität, Hygienemangel, Rüpelhaftigkeit, Alkoholismus, Anspruchshaltung, Kind-ist-König-Mentalität… Snowflakes!

      • Peter sagt:

        Die Arroganz gewisser Leute ist schon unglaublich Daphne Koller. Geiz-ist-geil-Mentalität herrscht auch bei den Businessfliegern wo die Bürodame den billigsten Flug finden muss. Besoffene habe ich bisher nur in der Business gesehen weil dort die Bar gratis ist während sich die Harzflieger mit Wasser und Tomatensaft zufrieden geben müssen und schau ich mir Rienggers Kommentar an dann ist eigentlich klar, dass Sie alle schlicht ein Kastensystem wollen, welches Sie vor dem igitt Pöbel schützt während Sie immer noch auf Ihrem iPhönli rumfummeln wenn die FA längst gesagt hat, es sei Schluss mit texten und emailen. Und das alles natürlich mit dem obligaten Name-Calling der Rüpel in der „wir sind wer, Sie nicht“ Klasse.

    • Harry Frutiger sagt:

      Das macht durchaus Sinn, was Sie sagen. Früher waren Sie einer der wenigen, die sich Interkontinentalflüge leisten konnten, also definitiv privilegiert, und heute werden Sie von ausländischen Hartz4-Empfängern für Ihren Elitismus abgestraft, weil die, die bisher nix zu fressen haben, nun auch das Maul aufmachen und Ihnen die Butterbrötchen vor der Nase wegfressen. Das eigentlich Blöde ist nur, dass jetzt auch die andern nörgeln, und das nervt Sie, und deshalb haben Sie sich auf’s Nörgeln hier in den Kommentarspalten verlegt. Leider hat es für einen eigenen Jet nicht gereicht. Zum Erhalt Ihrer seelischen Gesundheit sei Ihnen die 1. Klasse gegönnt.

    • Peter sagt:

      Lieber MasterMind, tut mir leid, dass Sie darunter leiden, dass „Ich kann mir das Fliegen leisten, also bin ich wer“ nicht mehr gilt. Der Dünkel vor dem Vorhang ist allerdings nicht neu. Die Standards sind am Sinken und da spreche ich mit Branchenerfahrung. In den 70ern gabs Porzellan in der Eco, als die Swiss kam, hiess es „Glasses in all Classes“, die aber nach wenigen Monaten durch Wegwerfbecher ersetzt wurden weil das Abwaschen zu teuer ist. Dazu wird Kabinenpersonal stetig reduziert, deren Dienstzeiten gestreckt und das für miese Löhne, was wiederum zum Null-Bock-Service führt. Schliesslich sind da noch die permanent schrumpfenden Sitzabstände, welche nicht gerade Festlaune verbreiten und dann herrscht eben miese Stimmung.

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