Der Kunde als Feind

Über den Kulturverfall in der zivilen Luftfahrt.

Die neue «Miles & More»-Variante des Lufthansa-Konzerns sorgt für Unmut. Montage: Laura Kaufmann

Ich bin, wie Sie wissen (oder auch nicht), ein Freund der zivilen Luftfahrt und ihrer kulturellen, ja zivilisationsprägenden Errungenschaften, meine Damen und Herren. In den 60er-Jahren des letzten Jahrhunderts, als der Kalte Krieg im Hintergrund spielte und ich noch nicht einmal geboren war, löste der sogenannte Jetset die sogenannte Café Society ab, und alsbald warteten die Clipper von Pan Am über den Weltmeeren mit Menüs von Maxim’s auf. Die Anfänge des kommerziellen Jet-Zeitalters waren magisch und glamourös. Das war einmal.

Die Klage über den Niedergang der zivilen Luftfahrtkultur, der auch einen Kulturverlust für die spätmoderne Konsumgesellschaft bedeutet, ist nicht neu. Aber die Sache scheint sich dramatisch zu beschleunigen: Der europäische Luftraum ist überlastet, es kommt überall zu Annullierungen und Verspätungen. In der Schweiz haben sich Flug-Streichungen dieses Jahr mehr als verdoppelt. Manche Experten sagen der gesamten Branche die «Ryanairisierung» voraus und meinen damit: die Nivellierung auf Ramschniveau. Flughäfen arbeiten oft an der Grenze ihrer Kapazität. Gerade strandeten in Frankfurt aufgrund einer Sicherheitspanne Tausende Passagiere. Wie kurz zuvor in München. Wo das Kommunikationsgebaren der Lufthansa kritisiert wurde, das vor allen Dingen: nicht stattfand.

Denn Kulturverfall manifestiert sich in der Konsumgesellschaft nicht nur in der Qualität der angebotenen Güter und Dienstleistungen, sondern vor allem auch im Service drumherum. Bisweilen gibt es Stichtage für den Niveauverlust, und eine solche Wegmarke finden wir rückblickend am 1. Mai dieses Jahres, als «Miles & More», das Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem auch Austrian Airlines und die Swiss gehören, nach 25 Jahren neu aufgesetzt wurde.

Keine Konsumentensouveränität mehr

Auch ich gehöre, wie Sie wissen (oder auch nicht), zu den Leuten, bei denen seit diesem Umstellungsdatum kein einziger Flug korrekt gutgeschrieben wurde. Und ich bin nicht allein. Das «Miles & More»-Serviceteam, das ich persönlich inzwischen für eine Art virtuelle Chimäre halte, reagierte lange überhaupt nicht, dann mit einer lakonischen, obendrein unzutreffenden Nachricht per Mail, auf das wiederum keine Antwort möglich war. Der Kunde als Feind.

Schliesslich kam ein Rund-Mail an alle Betroffenen, in dem die «Lufthansa Group Airlines» um Verständnis für die fehlerhafte Meilenberechnung baten und Korrektur versprachen. Abgesehen davon, dass die Verwendung von Ausdrücken wie «Geschenk» und «Goodwill» ziemlich kess anmutet, wenn es um schlichte Fehlerkorrektur geht, geschah: absolut nichts. Ausser, dass alte, korrekte Gutschriften plötzlich zerlegt wurden. In dieser Methode könnte man in der Tat eine «Ryanairisierung» erkennen. Ungefähr wie bei der Swiss, wenn man online bucht, und sich dann, nachdem man die Flüge ausgewählt hat, auf einmal der Preis erhöht.

Die Konsumgesellschaft verfällt, wenn der mündige Konsument keine Wahl mehr hat, also seine Konsumentensouveränität nicht mehr ausüben kann. Ich habe nie sogenannte Billigflieger benutzt. Ich bin bereit, mehr für ein Flugticket zu bezahlen, weil mir bewusst ist, dass Fliegen aus etlichen Gründen, auch ökologischen, nicht zu billig sein sollte. Das Problem des Markts zumindest für innereuropäische Flüge sieht jedoch aktuell so aus, dass selbst Kunden, die mehr bezahlen, dafür nicht unbedingt mehr erwarten können. Zum Beispiel nicht mehr als eine Art Ryanhansa.

35 Kommentare zu «Der Kunde als Feind»

  • stefan meier sagt:

    Was Miles&More da geboten hat, ist eine absolute Frechheit. Man konnte beispielsweise auch monatelang mit Meilen keine Hotelzimmer buchen.

    • Ruedi Meier sagt:

      Jetzt geht es wieder, neu aufgesetzt Webseite, ist aber völlig überteuert und unattraktiv. Es gibt zwar viele Meilen aber man zahlt sie mit höheren Preisen. Macht keinen Sinn.

  • phwe sagt:

    Marktwirtschaft: geringstmögliche Leistung zum höchsten noch akzeptierten Preis maximiert den Gewinn….

  • Daniel Christen sagt:

    KLM ist die Firma, die mich als Konsument wirklich glücklich gemacht hat.
    Ich konnte mit einem beschränkten Budget viele von meinen Träumen verwirklichen.
    Wesentlich ist natürlich nicht der Service an Bord sondern der Transport zur Destination und zurück. Wie hätte ich, ohne der KLM, denn so viel von der Welt sehen können?
    Darum gibt es nur zwei ganz wichtige Worte:
    Hartelijk bedankt!

  • Urs Karrer sagt:

    Bis zur Übernahme der Swiss durch die Lufthansa bin ich gerne Swiss geflogen. Seither meide ich sie, der Service ist absolut unterirdisch. Eben eine deutsche Airline.

  • Anh Toàn sagt:

    Ich fliege auch mit Billigfliegern, seit langem, vor allem Easyjet: Sobald man im Flugzeug ist, wird man durchaus als Kunde behandelt, besser als vom Lufthansakonzern: Nicht als Kunde, sogar mehr wie Vieh als Mensch wird man auf den Flughäfen behandelt, obwohl fast die Hälfte des Ticketpreises an den Flughafen geht für die Abfertigung. Niemand interessiert sich, wie lange die Warteschlangen sind, wichtig ist, dass die Passagiere ordentliche Warteschlangen bilden.

    • Henri Lapin sagt:

      Fast die Hälfte an den Flughafen? Dann sind Sie Billigflieger

      • Anh Toàn sagt:

        Beim Sicherheitscheck herrscht Sozialismus: Ob Billigflieger oder Business, alle werden gleich (mies) behandelt:

        Bildern von total erschöpften Passagieren an den Flughäfen Hamburg oder Düsseldorf, die stundenlang vor den Kontrollstellen ausharren mussten, erinnern an Katastrophenszenarien. Oder jüngst vor Ostern am Frankfurter Flughafen, wo 3500 Lufthansa-Passagiere aufgrund langer Schlangen vor den Kontrollstellen ihren Flug verpassten.

        Die Sicherheitscheck sind in den Abläufen, im Nutzen organisatorischer und technischer Möglichkeiten noch auf dem Stand von 19 hundert und irgendwas. Flughäfen haben die Monopole, warum etwas verbessern, die Passagiere sollen einfach früher kommen und Umsteigezeiten von 3 Stunden kalkulieren. Was glauben die Passagiere denn, wer sie sind?

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