Der Kunde als Feind

Über den Kulturverfall in der zivilen Luftfahrt.

Die neue «Miles & More»-Variante des Lufthansa-Konzerns sorgt für Unmut. Montage: Laura Kaufmann

Ich bin, wie Sie wissen (oder auch nicht), ein Freund der zivilen Luftfahrt und ihrer kulturellen, ja zivilisationsprägenden Errungenschaften, meine Damen und Herren. In den 60er-Jahren des letzten Jahrhunderts, als der Kalte Krieg im Hintergrund spielte und ich noch nicht einmal geboren war, löste der sogenannte Jetset die sogenannte Café Society ab, und alsbald warteten die Clipper von Pan Am über den Weltmeeren mit Menüs von Maxim’s auf. Die Anfänge des kommerziellen Jet-Zeitalters waren magisch und glamourös. Das war einmal.

Die Klage über den Niedergang der zivilen Luftfahrtkultur, der auch einen Kulturverlust für die spätmoderne Konsumgesellschaft bedeutet, ist nicht neu. Aber die Sache scheint sich dramatisch zu beschleunigen: Der europäische Luftraum ist überlastet, es kommt überall zu Annullierungen und Verspätungen. In der Schweiz haben sich Flug-Streichungen dieses Jahr mehr als verdoppelt. Manche Experten sagen der gesamten Branche die «Ryanairisierung» voraus und meinen damit: die Nivellierung auf Ramschniveau. Flughäfen arbeiten oft an der Grenze ihrer Kapazität. Gerade strandeten in Frankfurt aufgrund einer Sicherheitspanne Tausende Passagiere. Wie kurz zuvor in München. Wo das Kommunikationsgebaren der Lufthansa kritisiert wurde, das vor allen Dingen: nicht stattfand.

Denn Kulturverfall manifestiert sich in der Konsumgesellschaft nicht nur in der Qualität der angebotenen Güter und Dienstleistungen, sondern vor allem auch im Service drumherum. Bisweilen gibt es Stichtage für den Niveauverlust, und eine solche Wegmarke finden wir rückblickend am 1. Mai dieses Jahres, als «Miles & More», das Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem auch Austrian Airlines und die Swiss gehören, nach 25 Jahren neu aufgesetzt wurde.

Keine Konsumentensouveränität mehr

Auch ich gehöre, wie Sie wissen (oder auch nicht), zu den Leuten, bei denen seit diesem Umstellungsdatum kein einziger Flug korrekt gutgeschrieben wurde. Und ich bin nicht allein. Das «Miles & More»-Serviceteam, das ich persönlich inzwischen für eine Art virtuelle Chimäre halte, reagierte lange überhaupt nicht, dann mit einer lakonischen, obendrein unzutreffenden Nachricht per Mail, auf das wiederum keine Antwort möglich war. Der Kunde als Feind.

Schliesslich kam ein Rund-Mail an alle Betroffenen, in dem die «Lufthansa Group Airlines» um Verständnis für die fehlerhafte Meilenberechnung baten und Korrektur versprachen. Abgesehen davon, dass die Verwendung von Ausdrücken wie «Geschenk» und «Goodwill» ziemlich kess anmutet, wenn es um schlichte Fehlerkorrektur geht, geschah: absolut nichts. Ausser, dass alte, korrekte Gutschriften plötzlich zerlegt wurden. In dieser Methode könnte man in der Tat eine «Ryanairisierung» erkennen. Ungefähr wie bei der Swiss, wenn man online bucht, und sich dann, nachdem man die Flüge ausgewählt hat, auf einmal der Preis erhöht.

Die Konsumgesellschaft verfällt, wenn der mündige Konsument keine Wahl mehr hat, also seine Konsumentensouveränität nicht mehr ausüben kann. Ich habe nie sogenannte Billigflieger benutzt. Ich bin bereit, mehr für ein Flugticket zu bezahlen, weil mir bewusst ist, dass Fliegen aus etlichen Gründen, auch ökologischen, nicht zu billig sein sollte. Das Problem des Markts zumindest für innereuropäische Flüge sieht jedoch aktuell so aus, dass selbst Kunden, die mehr bezahlen, dafür nicht unbedingt mehr erwarten können. Zum Beispiel nicht mehr als eine Art Ryanhansa.

35 Kommentare zu «Der Kunde als Feind»

  • Niggi Basler sagt:

    Sie sprechen mir aus der Seele, Herr Dr. Tingler. Auch sehr schön zu erkennen ist der Verfall bei der Swiss und ihrer Service Fee bei selbstgebuchten Flügen (was für ein Service ?) oder ihrer Kreditkartengebühr (wie soll man denn online sonst bezahlen?) welche beide selbst bei teuren Business-Flügen verlangt werden.

    • Ruedi Meier sagt:

      Man kann mit Postcard bezahlen, das kostet nichts. Bucht man bei Swiss Flüge ab ausländischen Flughäfen gibt es in gewissen Ländern auch keine Kreditkartengebühr. Bei Buchungen von Meilentickets entfällt ab gewissen Ländern der „Internationale Zuschlag“ (Ex Treibstoffzuschlang)….. So zieht uns der LH-Konzern über den Tisch.

  • Nina sagt:

    Hören Sie auf zu Heulen. Früher kostete Zürich-Sydney und zurück fast 6000. Heute noch 1500. Zürich-London: ca. 800, heute unter 100.

    Das der Dienst am Konsumenten irgendwo eingespart werden muss liegt auf der Hand.

    • Remo Nydegger sagt:

      Hätten Sie den Text (richtig) gelesen, wäre Ihnen aufgefallen, dass der Autor eben nicht den Service an und für sich bemängelt, sondern die Tatsache, dass es keine Alternativen für anderen, besseren Service mehr gibt. Er möchte ja mehr bezahlen, kann aber nicht wegen mangelndem Angebot (zumindest innereuropäisch). Ich gehe übrigens mit ihm einig.

      • Tom sagt:

        Keine Alternativen? Was hat Sie gebissen? Sie haben unzählige Alternativen! Der Konkurrenzkampf in der Luftfahrtbranche ist äusserst hart, der Kunde hat die Qual der Wahl. Vergleichen Sie doch einmal die Margen von Airlines mit anderen Wirtschaftszweigen.

      • Remo Nydegger sagt:

        @Tom
        Na dann zeigen Sie mir mal eine Alternative auf wie ich von Zürich nach London fliegen kann. Businessklasse wie gewünscht versteht sich. BA bietet diese auf europäischen Flügen nicht mehr an und Swiss will ich nicht, da Business nur ein freier Platz in der Mitte bei gleichbleibendem schlechten Service bedeutet (auf den billigen Sekt kann ich gerne verzichten). Bin gespannt auf Ihre Alternativvorschläge.

    • Ruedi Meier sagt:

      Das Fliegen ist billiger geworden weil mehr geflogen wird, ist ja klar. Die Art und Weise wie man die Zitrone auszupressen versucht ist das, was man nicht gutheissen kann. Für guten Service zahlt man auch gerne mehr. Darum benutze ich nach Spanien meist Vueling, die bieten mehr Service und es ist oft günstiger.

  • Tom sagt:

    Grundsätzlich bekommt man, was man zahlt. Die Preise für Flugtickets gehen seit über einem Jahrzehnt nur noch in eine Richtung: nach unten. Persönlich stelle ich auch das Gegenteil fest: “Die Firma als Feind”. Wo man sich früher noch an die Bedingungen hielt kommt heute jeder mit Übergepäck, die Konsitionen der Tickets werden nicht akzeptiert, bzw. man beschwert sich wenn die Umbuchung dann halt kostet und die Anzahl Randalierer (Unruly Passenger) ist laufend am steigen. Man beklagt sich über Verspätungen, wenn es aber um konkrete Problemlösung geht, z.b. bei der Infrastruktur, fehlt die öffentliche und politische Unterstützung sofort. Man könnte sich also auch fragen, ob an diesem Zerfall der Sitten nicht auch die Passagiere selbst ihren Anteil haben.

  • Markus Matter sagt:

    Lieber Herr Tingler, auch der Konsument ist nicht ganz unschuldig. Erwartet wird ein Spott Preis und Top Service. Fragen Sie ja nie Ihren Sitznachbar was er für das Ticket bezahlt hat, sie bezahlen immer mehr. Jedenfalls ich, der nicht bereits ein Jahr im voraus weiss dass er am Tag X nach Hannover fliegt. Diese Meilen Bonus Programme, Miles & More, vielleicht sollte man sie jetzt neu Money & More nennen, sind ja eigentlich eine Schande. Man wird belohnt dass man möglichst viel fliegt und damit die Umwelt noch stärker belastet. Aber ich gebe zu dass auch ich diese Bonus Karte akzeptiere, es erspart mir das lange anstehen beim einchecken. Eigentlich ist die ganze Sache ja gar nicht so wichtig, aber der Mensch hält sich eben für wichtig, besonders mit silberner oder goldener Karte.

  • peter k sagt:

    wir haben nach unserem letzten Flugdesaster beschlossen, wieder auf den Zug zu setzten. Mal sehen ob die zuverlässiger sind.

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