Der Kunde als Feind

Über den Kulturverfall in der zivilen Luftfahrt.

Die neue «Miles & More»-Variante des Lufthansa-Konzerns sorgt für Unmut. Montage: Laura Kaufmann

Ich bin, wie Sie wissen (oder auch nicht), ein Freund der zivilen Luftfahrt und ihrer kulturellen, ja zivilisationsprägenden Errungenschaften, meine Damen und Herren. In den 60er-Jahren des letzten Jahrhunderts, als der Kalte Krieg im Hintergrund spielte und ich noch nicht einmal geboren war, löste der sogenannte Jetset die sogenannte Café Society ab, und alsbald warteten die Clipper von Pan Am über den Weltmeeren mit Menüs von Maxim’s auf. Die Anfänge des kommerziellen Jet-Zeitalters waren magisch und glamourös. Das war einmal.

Die Klage über den Niedergang der zivilen Luftfahrtkultur, der auch einen Kulturverlust für die spätmoderne Konsumgesellschaft bedeutet, ist nicht neu. Aber die Sache scheint sich dramatisch zu beschleunigen: Der europäische Luftraum ist überlastet, es kommt überall zu Annullierungen und Verspätungen. In der Schweiz haben sich Flug-Streichungen dieses Jahr mehr als verdoppelt. Manche Experten sagen der gesamten Branche die «Ryanairisierung» voraus und meinen damit: die Nivellierung auf Ramschniveau. Flughäfen arbeiten oft an der Grenze ihrer Kapazität. Gerade strandeten in Frankfurt aufgrund einer Sicherheitspanne Tausende Passagiere. Wie kurz zuvor in München. Wo das Kommunikationsgebaren der Lufthansa kritisiert wurde, das vor allen Dingen: nicht stattfand.

Denn Kulturverfall manifestiert sich in der Konsumgesellschaft nicht nur in der Qualität der angebotenen Güter und Dienstleistungen, sondern vor allem auch im Service drumherum. Bisweilen gibt es Stichtage für den Niveauverlust, und eine solche Wegmarke finden wir rückblickend am 1. Mai dieses Jahres, als «Miles & More», das Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem auch Austrian Airlines und die Swiss gehören, nach 25 Jahren neu aufgesetzt wurde.

Keine Konsumentensouveränität mehr

Auch ich gehöre, wie Sie wissen (oder auch nicht), zu den Leuten, bei denen seit diesem Umstellungsdatum kein einziger Flug korrekt gutgeschrieben wurde. Und ich bin nicht allein. Das «Miles & More»-Serviceteam, das ich persönlich inzwischen für eine Art virtuelle Chimäre halte, reagierte lange überhaupt nicht, dann mit einer lakonischen, obendrein unzutreffenden Nachricht per Mail, auf das wiederum keine Antwort möglich war. Der Kunde als Feind.

Schliesslich kam ein Rund-Mail an alle Betroffenen, in dem die «Lufthansa Group Airlines» um Verständnis für die fehlerhafte Meilenberechnung baten und Korrektur versprachen. Abgesehen davon, dass die Verwendung von Ausdrücken wie «Geschenk» und «Goodwill» ziemlich kess anmutet, wenn es um schlichte Fehlerkorrektur geht, geschah: absolut nichts. Ausser, dass alte, korrekte Gutschriften plötzlich zerlegt wurden. In dieser Methode könnte man in der Tat eine «Ryanairisierung» erkennen. Ungefähr wie bei der Swiss, wenn man online bucht, und sich dann, nachdem man die Flüge ausgewählt hat, auf einmal der Preis erhöht.

Die Konsumgesellschaft verfällt, wenn der mündige Konsument keine Wahl mehr hat, also seine Konsumentensouveränität nicht mehr ausüben kann. Ich habe nie sogenannte Billigflieger benutzt. Ich bin bereit, mehr für ein Flugticket zu bezahlen, weil mir bewusst ist, dass Fliegen aus etlichen Gründen, auch ökologischen, nicht zu billig sein sollte. Das Problem des Markts zumindest für innereuropäische Flüge sieht jedoch aktuell so aus, dass selbst Kunden, die mehr bezahlen, dafür nicht unbedingt mehr erwarten können. Zum Beispiel nicht mehr als eine Art Ryanhansa.

35 Kommentare zu «Der Kunde als Feind»

  • Holger Angst sagt:

    Sparen an den Kunden gehört zum neoliberalen Wahn der kurzfristigen Shareholder Value-Maximierung. Spasseshalber sage ich jeweils, den grössten Gewinn erzielten solche Unternehmen, wenn sie die Kosten der Kunden auf Null reduzieren würden – wenn sie also die Kunden abschafften… Leider ist dies nicht nur bei den Airlines der Fall: Fast allüberall werden die Kunden abgezockt, sei es durch das Selfscanning bei den Grossverteilern, sei es, dass man als Bankkunde bestraft wird, wenn man seine Transaktionen nicht via Internet macht, sei es, dass man Aktionen bei den SBB nur noch via Internet nutzen kann. Resultat: Die Unternehmen verlieren ihr individuelles Gesicht, sie werden verwechselbar, die Konzentration und die Abhängigkeit der Kunden wird noch zunehmen. „Billig“ wird sehr teuer!

  • Sam Fuller sagt:

    Es ist an der Zeit, dass Kunden als Feinde erkannt werden.. Auch wenn es natürlich falsch ist, wenn der Produzent den Konsumenten als Feind zu behandeln beginnt. Das zeigt nur die Gestörtheit auf, die aber auch darauf hinweist, dass da etwas fundamental schief läuft.

    Für jedes Häufelchen vom Hund gibt es Robi- Dog. Man wird sogar gebüsst, wenn man das Gaggi seines Hundes nicht entsorgt.

    Und wir, wir beklagen uns, dass die Miles&Note Punkte nicht sauber angerechnet werden?!

    Dass wir für unser Häufchen nicht belohnt werden?

  • thomas meiner sagt:

    Der Service-Abbau ist das eine.
    Was mich weit mehr stört ist, dass heute die meisten Airlines versuchen den Kunden über dem Tisch zu ziehen: Versteckte Gebühren, intransparente Preisgestaltung oder nachträglich eingezogene Gebühren. Alles schon erlebt. Es geht mir nicht um den tiefsten Preis, sondern darum, dass es kaum noch Transparenz gibt beim buchen. Letztlich ist das nichts anderes als Lügen verbreiten.

  • Adrian Flühmann sagt:

    Philipp Tingler spricht mir so aus dem Herzen, was für ein gutes Gefühl, zu sehen, dass man doch nicht allein ist! Aber letztendlich ist das Problem, dass wir einfach in der Masse untergehen. Wieso sollte man einen Kunden gut behandeln, es gibt immer wieder den Nächsten, der uns ersetzt und dem es offenbar gleich ist, wie Menschenmasse behandelt zu werden.

  • Alberto F. sagt:

    Ich habe seit langem genügend Bonusmeilen für einen Überseeflug; alle meine Versuche bei Swiss, einen Platz zu bekommen, sind indes bisher gescheitert. Es wäre ehrlicher, wenn der Carrier diese reine Image-Politur abschaffen würde; nützen tut sie ohnehin wenig. Eine weitere Alibi-Übung ist der Call Center der Swiss, der offenbar (unüberhörbar) von DE aus betrieben wird. Nach der Streichung eines (von Swiss verkauften Flugs) hiess es dort kategorisch, ich müsse ein neues Ticket kaufen (womit die Airline 100% falsch lag); sowas von unfreundlich, unkooperativ und abweisend wie jenes LH-Call Center hatte ich schon lange nicht mehr erlebt (ich musste die Sache schliesslich anders lösen). P.S. Das Ticket war Business-Class — es lag also nicht am Preis!

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